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「差別」と「選別」を使い分けよう【朝礼・研修のスピーチ】

「差別」と「選別」を使い分けよう【朝礼・研修のスピーチ】

(2013年11月15日更新)

 
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仕事で絶対にしてはならないこと。その一つが、お客様を「差別」することだということは、皆さんもおわかりだと思います。たとえば、たくさん買ってくれたお客様には満面の笑顔、ちょっとしか買わないお客様を冷たくあしらう。こうした目に見える「差別」は問題外でしょう。

 

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一方「私たちが考えなければいけないのは、お客様を「選別」することです。

 

たとえば、世界中のカクテルコンテストで何度も入賞したある東京の有名バーテンダーの話です。彼のお店には、常連客も来れば、初めてのお客様もやってきます。高いお酒を何杯も飲む人もいれば、安いお酒を一杯だけ飲んで帰る人もいます。どのお客様にも公平に接するのは当然のこと。一方で、お客様の好みや予算に合わせた対応も大切になってきます。


何を注文しようか迷っている人には、「ウイスキーと焼酎のどちらがお好みですか?」、初めての人には「少しカクテルは弱めに作りましょうか?」「おいくらぐらいのワインがご希望ですか?」などと、一人ひとりのお客様に応じた対応が必要だというわけです。
 

一人ひとりを大切なお客様として、それぞれ特別に扱う。そんなお客様を「選別」する発想こそ、プロのサービスといえるのではないでしょうか。

 

執筆:野村正樹
出典:CD『元気が出る朝礼120話』(PHP研究所・刊)

 



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