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職場のコミュニケーションの質を高めるために――「聞く」から「聴く」へ

職場のコミュニケーションの質を高めるために――「聞く」から「聴く」へ

(2015年11月17日更新)

 
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職場のさまざまな問題の原因は、コミュニケーションの機能不全にあると言われます。コミュニケーションの質を高める方策を、PHP研究所研修企画部部長・的場正晃がご紹介します。

 

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チームの一体感の欠如やモチベーションの低下、メンタル不調者の増加など、職場にはさまざまな問題が山積していますが、そのほとんどの原因が実はコミュニケーションの機能不全にあると言われています。従って、自職場のコミュニケーションの現状を正しく認識し、適切な課題を設定して手を打てば、問題の大半は解決するのです。

 

ではいったい何がコミュニケーションの質に影響を与えるのでしょうか。コミュニケーションの構成要素のうち、最も重要で影響力の大きいものが「きく」行為です。「きく」には、「聞く」と「聴く」がありますが、両者には大きな違いがあります。「聞く」(=hear)とは、音や声を耳に感じ認めることであり、「聴く」(=listen)は、聞こえるものの内容を理解しようと思って進んできくことを意味しています。

 

職場に「聴く風土」が定着すれば、必然的に「話す」「語る」量が増え、対話が生まれて相互理解が進み、多くの問題が解決へと向かうでしょう。ことほど左様に、聴くという行為は極めて重要なのですが、同時に実践することが非常に難しい行為でもあります。なぜ難しいかといえば、相手の話に対して評価、決めつけてしまうことが往々にしてあるからです。

 

例えば、批判的な意見を述べることが多い人が会議で発言すると、「また、批判している」と評価したり、あるいは部下が報告に来た際、「例のプロジェクトの件の報告だろう」と決めつけたりして聞いてしまいがちです。このように、自分に都合のいいように聞いてしまうと、相手の発している大事なメッセージを受け止め損ねたり、間違った解釈をしたりすることにつながります。したがって、聴くためには、決めつけ、評価、囚われを排除した真っ白な心の状態で相手に向かう必要があるのです。

 

みなさんの日頃のきき方は「聴く」でしょうか、それとも「聞く」でしょうか?

一人ひとりが「聴く」スタンスで相手の話を受容すれば、職場のコミュニケーションを円滑な状態にすることができるのです。人や組織を引っ張るリーダーの方がたには、まず率先して「聴く」を実践し、その輪を職場全体に広めていただきたいものです。

 


 

的場正晃(まとば・まさあき)
神戸大学大学院経営学研究科博士課程前期課程にてミッション経営の研究を行ない、MBAを取得。現在は(株)PHP研究所 直販普及本部研修企画部部長。
 

 
 
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