厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に対応！
“具体的対応法”を現役の各社エキスパートが
基本編と事例編（50のケーススタディ）で示した実践的手引書！
発刊の趣旨
「不当な返品・返金」「支払い拒否」「不当な謝罪文」...。
消費者による理不尽な要求が急増する中で、従業員を守る施策は喫緊の課題です。2022年2月には厚生労働省が対応指針ともなる「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を発表しました。こうした社会情勢を受け、悪質クレーム対応のエキスパートである国内各社の現役お客様相談部門責任者20名が、厚生労働省が求める内容をより実践的なものにすべく手引書にまとめたのが本書です。各社から持ち寄った事例等を分析し、その内容を14類型に区分。それぞれの判断基準や対応方法などを平準化し、店舗やお客様対応部門などの現場責任者が対応方針の作成や従業員への教育に利用できる手引書として執筆しています。
本ハンドブックを、現場対応のガイドラインやマニュアル作成のベースとして、ぜひご利用ください。
※書店では販売しておりません。
編著者：
公益社団法人 消費者関連専門家会議
（通称：ACAP エイキャップ）
企業や団体の消費者関連部門の責任者や担当者が業種を超えて集う公益社団法人で、会員数は約800名、会員企業数は約520社。1980年の設立以来、企業の消費者志向経営の推進、消費者対応力の向上、消費者・行政・企業相互の信頼構築に向けて、各種研修、調査、消費者啓発活動、交流活動等を行なっています。
執筆協力者一覧
消費者関連専門家会議、大授、イトーヨーカ堂、コープ東北サンネット事業連合、ビバホーム、森永乳業、ロッテ、リンクマインド、コープデリ生活協同組合連合会、ゼンショーホールディングス、東急ストア、アスクル、くらしの友、コンシェルジュ、SOMPOリスクマネジメント、第一フロンティア生命保険、東急ホテルズ、日本コカ・コーラ、ユナイテッドアローズ、ロイヤルホールディングス、（社名非公表）大手インターネット損害保険会社、（社名非公表）大手私鉄会社、（社名非公表）大手自動車メーカー （順不同）
本書の５大特長
1.ACAPに所属する20名の現役お客様対応部門の責任者がプロジェクトを結成し、共同執筆。各社の豊富な対応経験に裏付けられた実践的なガイドラインとなる1冊。
2.厚生労働省が公表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に対応し、独自に「悪質クレーム」を14類型に分類して、具体的な対応方法を詳説。
3.それぞれの悪質クレームに対して、現場で対応する際の判断基準を明示。
4.事例編では、実際に発生した50の悪質クレーム事例をどの業種・業態でも活用可能なように再編集して平準化。
5.事例編には、対応の目安となる「対応話法」や「対応術」などを各事例に例示。
目次・サンプル
基本編 悪質クレームにどう向き合い・対応するか
それぞれの章をクリックすると、具体的な内容をご覧いただけます。
第1章 悪質クレームが増える背景
第2章 悪質クレームの定義と類型別判断
第3章 類型別・悪質クレームへの対応基準
第4章 現場責任者の役割
第5章 現場責任者の未然防止・緩和策
事例編 事例に学ぶ悪質クレームへの対応策
小売り・店舗販売
小売り・無店舗販売
外食
金融
生活用品メーカー
耐久消費財メーカー
運輸
宿泊
サービス
本書の活用法
研修のテキストとして
本書の豊富な事例を活用し、ケーススタディによって対応力を高めます。現場の責任者を対象とした研修の教材としてご活用いただけます。
現場で対応するためのガイドラインとして
日々、現場での対応に追われる責任者のガイドラインとしてご活用いただけます。各店舗やカスタマーセンター、コールセンターなどに1~2冊ずつあれば安心です。
マニュアル作成のベースとして
本書を下敷きに、現場の意見を集めて判断基準等を修正していけば、スムーズな作成が可能です。マニュアル作成のたたき台としてご活用いただけます。
ご購入は…
※送料
2部以上の場合、送料は無料。1部以下は400円（税込）とさせていただきます。
※ご納品時期
ご注文から1週間前後でのお届けとなります。
現場責任者のための
「悪質クレーム」対応実務ハンドブック
～カスタマーハラスメント対策の手引き～
- [ 編著者 ]
- 公益社団法人 消費者関連専門家会議（ACAP）
- [ 発行 ]
- ＰＨＰ研究所
- [ 判型 ]
- A5判
- [ 仕様 ]
- 並製
- [ ページ数 ]
- 192ページ
- [ 発売日 ]
- 2022年8月26日
- [ 価格 ]
- 1,980円（税込）
［お問合わせは］ＰＨＰ研究所 企画普及部
〒135-8137
東京都江東区豊洲5-6-52 NBF豊洲キャナルフロント
TEL.03-3520-9631 担当:茂原(もはら)