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<トレーニング・シリーズ>お客さまをファンにする ホスピタリティ・マインド[実践3]心くばりで感動を共有しよう

商品概要

法人様からのご注文のみ承ります

監修
[監修・出演]林田正光((株)HAYASHIDA-CS総研 代表取締役/CS・ホスピタリティ総合プロデューサー)
[企画協力・出演]柿原まゆみ((株)HAYASHIDA-CS総研 副社長兼チーフCSトレーナー)
税込価格
55,000円(本体価格 50,000円)
構成
DVD-R 1枚
付属品
活用の手引き
収録時間
約71分

おすすめポイント

ロイヤル・カスタマーを創るサービスの真髄に迫る!

ホスピタリティの最終目的は、お客さまにロイヤル・カスタマーになっていただくことです。本DVDでは、お客さまに感動していただける「NOと言わないサービス」をどのように行なえばいいのかを、具体例を通して紹介しています。お客さまと感動を共有できるホスピタリティ・マインドの素晴らしさをしっかりと学ぶことができます。

備考

個人での注文をご希望の場合はこちらからお問合せください。

このDVD-Rには、メニュー画面やチャプターごとの選択視聴・頭だし機能がございます。

(おことわり)
弊社発行のDVD-Video作品(DVD-R含む)は、DVD-Video規格(フォーマット)に基づいて制作されております。DVD-Video規格に対応した再生機(DVDプレーヤー)で視聴してください。
注)パソコンで再生される場合は、DVD再生ソフトによって正常に動作しない場合がございます。あらかじめDVD再生ソフトがDVD-Video規格に対応していることをご確認の上、ご視聴ください。

収録内容

ホスピタリティ・マインド[実践3]心くばりで感動を共有しよう

1.監修者からのメッセージ
人を変える前に自分が変わらなければならない/紳士淑女の要件を整える/8つの心「誠実な心、感謝の心、思いやりの心、謙虚な心、愛の心、忠誠の心、使命感の心、奉仕の心」を持ってお客さまに接する

2.ロイヤルカスタマーをつくる
ロイヤルカスタマーとは/ファンからロイヤルカスタマーになっていただくためのパーソナルサービス/パーソナルサービスを提供するにはお客さまの情報を収集しなければならない/ブランドが確立すると値引き競争に巻き込まれない

3.NOと言わないサービス
「NOと言わないサービス」とは/誠心誠意をつくす姿勢をお客さまは評価する/家族に接するような愛のあるサービスを/NOと言わないトレーニング

4.感動を与える
藤本外科内科(名古屋市)の例/カシータ リゾートレストラン(東京都青山)の例/感動サービスとは予期されない期待を超えたサービス/心を打つアイデアのトレーニング

5.フォローアップ
気づいたことはメモをとる/顧客カードで情報共有/数ある店・会社の中から選んでくださったことに感謝を込めてアフターフォロー/フォローアップのトレーニング

6.風土づくり
「自分ブランド」を築く~外見力・プロフェッショナル力・人間力を高め、ホスピタリティ・マインドを磨く/均一のホスピタリティが提供できる風土づくり/朝礼の仕方/サンクスカード、表彰制度/クレド/広畑センチュリー病院の実践例

7.小さな気づきが生んだ大きな感動
ホテルのメイドが気づいたことがお客さまの感動を生みリピーターになった話

8.監修者への質問
(1)忙しくてホスピタリティ・サービスがなかなかできない場合、どうすればいいか?
(2)サービス精神を磨くには、どのような心がけが必要か?
(3)ムラのない均一のサービスを提供できるようにするための全社的教育はどうするべきか?
(4)全社員が高いサービスレベルを維持し続けるためにはどう取り組めばいいか?
(5)顧客満足度を高めるために従業員満足がなぜ必要なのか?

<一例紹介>
「感動を与える」~心を打つアイデアのトレーニング

数名が集まって、これまで自分が体験したり人から聞いたりした感動サービスについて出し合います。
次に、「なぜ、そのサービスに感動するのか」について、意見を出し合います。
発表と意見交換がひととおりすめば、それらを参考にしながら自分たちにできるサービスがないかをディスカッションしましょう。
このトレーニングは、朝礼などのミーティングでも行なえます。

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