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ケースで学ぶ「クレーム電話」応対の基本 トラブルを未然に防ぐ会話の進め方

商品概要

法人様からのご注文のみ承ります

監修
大島昌子(消費生活アドバイザー)
税込価格
77,000円(本体価格 70,000円)
構成
DVD-VIDEO 1枚
付属品
活用の手引き
収録時間
約82分

おすすめポイント

電話応対も、商品やサービスの一部です! お客様の気持ちに寄り添い、信頼される電話応対とは……。

社員の不適切な電話応対でお客様を怒らせてしまった……。
このようなトラブルが少なくありません。
また近年では、怒ったお客様がSNSなどで会社批判をして炎上するという大きな騒動になることも珍しくありません。こうしたトラブルの難しいところは、“正しい言葉づかいで、ていねいに話している”にもかかわらず、お客様が怒ってしまうことです。
本DVDでは、その原因を明らかにし、顧客離れ、SNS炎上などのトラブルを生まないための電話応対について解説しています。

特長

特長1.
新入社員から営業部門、電話応対の専門部署まで、幅広い教育シーンに対応!

特長2.
大手企業でコールセンターの責任者を務めた監修者が、電話応対のノウハウをあますところなく紹介!

特長3.
実際に起こった事例をもとにしたケーススタディで、実践的に学べる!

備考

個人での注文をご希望の場合はこちらからお問合せください。

(おことわり)
弊社発行のDVD-Video作品(DVD-R含む)は、DVD-Video規格(フォーマット)に基づいて制作されております。DVD-Video規格に対応した再生機(DVDプレーヤー)で視聴してください。
注)パソコンで再生される場合は、DVD再生ソフトによって正常に動作しない場合がございます。あらかじめDVD再生ソフトがDVD-Video規格に対応していることをご確認の上、ご視聴ください。

収録内容

【PART1】顧客離れにつながる二次クレーム

クレームは商品やサービスに対する「一次クレーム」と、応対する社員の不手際による「二次クレーム」に分けることができます。二次クレームは、お客様の不信や不満などのネガティブな感情が発端となって生まれることがほとんどで、こじれやすく事態が悪化しやすいという特徴があります。このパートでは、二次クレームの怖さや向き合い方について、ていねいに解説しています。

――収録内容――
● クレームとの向き合い方
● 電話応対も商品・サービスの一部という心構えで
● 二次クレームの特徴
● 電話応対をチャンスと捉える ほか

【PART2】お客様が電話応対に期待していること

クレーム電話をかけてくるお客様は、応対する社員に何を期待しているのでしょうか。このパートでは、代表的な6つの期待を取り上げ、一つひとつ考え方を解説しています。言葉の選び方・使い方、声の抑揚や間のとり方などのテクニックも、役者による実演で紹介。すぐに使えるテクニックが満載です。

◆お客様の6つの期待
(1)謝罪
(2)ていねいで正しい言葉づかい
(3)真剣に聴く態度
(4)わかりやすい説明
(5)迅速な応対
(6)解決策の提示

――収録内容――
● バイト敬語と正しい敬語
● 声の表情のつけ方
● 抑揚・間のとり方
● あいづち・クッション言葉
● 転送・折り返しの方法 ほか

【PART3】満足度を高める電話応対の5ステップ

電話応対を5つのステップに分け、それぞれで何をするべきなのか、そのポイントは何かを具体的に解説しています。

◆5ステップとは…
ステップ1:オープニング
ステップ2:初期対応
ステップ3:解決策の模索
ステップ4:解決策の提示
ステップ5:クロージング

【PART4】ケースで学ぶ 二次クレームを生まない電話応対

電話応対の失敗事例について、原因を分析し、正しい応対をするためのポイントを解説。企業で起こった実例をアレンジしたケースを4つ収録しています。

――収録ケース――
● 苦情を頭ごなしに否定した
● お客様からの意見を「よくあること」だと軽視した
● 問い合わせに対し「決まりだからできない」と、にべもない態度をとった
● 相手の理解度を無視して情報を伝えた

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