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<トレーニング・シリーズ>お客さまをファンにする ホスピタリティ・マインド[実践2]気くばりで顧客満足度アップ

商品概要

法人様からのご注文のみ承ります

監修
[監修・出演]林田正光((株)HAYASHIDA-CS総研 代表取締役/CS・ホスピタリティ総合プロデューサー)
[企画協力・出演]柿原まゆみ((株)HAYASHIDA-CS総研 副社長兼チーフCSトレーナー)
税込価格
55,000円(本体価格 50,000円)
構成
DVD-R 1枚
付属品
活用の手引き
収録時間
約65分

おすすめポイント

感動サービスはお客さまを知ることから始まる! 一人ひとりの気くばりで、ニーズを先読みし、サービスを実践するノウハウを紹介。

お客さまにファンになっていただくには、満足していただくための応対が不可欠です。本DVDでは、察する力を身につけ、気くばりできる人材になるためのトレーニングをしていきます。お客さまとのコミュニケーションの取り方を学び、そこから気くばりに結びつけるホスピタリティ・マインドを修得することができます。

備考

個人での注文をご希望の場合はこちらからお問合せください。

このDVD-Rには、メニュー画面やチャプターごとの選択視聴・頭だし機能がございます。

(おことわり)
弊社発行のDVD-Video作品(DVD-R含む)は、DVD-Video規格(フォーマット)に基づいて制作されております。DVD-Video規格に対応した再生機(DVDプレーヤー)で視聴してください。
注)パソコンで再生される場合は、DVD再生ソフトによって正常に動作しない場合がございます。あらかじめDVD再生ソフトがDVD-Video規格に対応していることをご確認の上、ご視聴ください。

収録内容

ホスピタリティ・マインド[実践2]気くばりで顧客満足度アップ

1.監修者からのメッセージ
「気づき、感じる心」を磨くには、「本物・一流」を体験することが大切

2.ファンをつくる
「あなたがいるから、ここに来る」と言っていただけるようにする/「外見力」「プロフェッショナル力」「人間力」を身につけ、「自分ブランド」を創る/「自分ブランド」は、一流であり本物である信頼の証~自分ブランドを創る15の心得

3.ほめ上手になる
お客さまを観察して良い点を5つ探してほめる~媚びるのではなく心の扉を少し開いてもらう/ほめポイントを見つけるコツ/間接的にほめる/してはいけないほめ方/ほめ方のトレーニング

4.聞き上手になる
聞くことと話すことの割合は8:2~話しやすい雰囲気をつくる/聞き上手になるテクニック/してはいけない聞き方/聞き方のトレーニング

5.会話上手になる
会話上手になるためのテクニック/江戸しぐさ/会話のトレーニング

6.察する力を身につける
ホスピタリティとは一律のサービスを提供することではない/お客さまが言葉にされないニーズや願望を先読みする/大きな感動を与えるエクセレント・サービス/察する力を身につけるトレーニング

7.お迎え・お見送り
お客さま一人ひとりを「スペシャルパーソン」として接する/お迎えのポイント/お見送りのポイント

8.ケーススタディ
ケース(1)ビジネスホテルでの接客
「6時半に朝食をとることはできたでしょうか?」とお客さまに尋ねられたら、どのような提案をしたらいい?

ケース(2)旅行代理店での接客
「犬の世話があるのよね。ペットホテルに預けるんだけど、それもかわいそうな気がして。いつも1泊なの」とお客さまがおっしゃったら、どのような提案をしたらいい?

ケース(3)病院での応対
病院の待合室で少し苦しそうな表情をされている患者さまがいらっしゃいます。どのような気くばりをすればいい?

<一例紹介>
「察する力を身につける」~お客さまをよく観察する
◎このお客さまは何を望んでおられるのでしょうか? 3名で話し合ってもらいます。

<ホテルのフロント近くで、手に荷物をいっぱい持っているお客さま>
松本 「表情からは何も読み取れませんね」
桜井 「でも、なんだか荷物は持ちにくそうにしているわ」
大野 「そうよね、紙袋ってかさばるから、そんなに重くなくても持ちにくいものね」
松本 「そうか、きっと心の中では、たくさんの荷物を面倒に感じてどうにかしたいと思っているんだ」

このように、まずはお客さまに関心を持ち、よく観察することから始めましょう。
対応の参考例:「こんにちは。もしよろしければ、お荷物を一つにおまとめしましょうか」

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