電話応対の善し悪しがその後の関係を左右する！ お客様の気持ちに寄り添い信頼を高めるクレーム応対マスターコース【電話編】

この講座のねらい

電話は会社とお客様との最初の接点のひとつです。だからこそ、適切な応対をしてお客様と良好な関係を築いていく必要があります。ところが、社員の電話応対の不手際でお客様を怒らせてしまうケースが増えています。近年では、怒ったお客様がSNSなどで会社批判をして炎上するという大きな騒動になることも珍しくありません。
本コースでは、お客様を怒らせないだけではなく、お客様に満足していただける電話応対のノウハウの習得を目指します。電話応対はすべての社員の日常業務です。必携のテキストとしてご利用ください。

この講座の特徴

１）付属のDVDでは、適切な電話応対例の視聴が可能。テキストだけでは学習しづらい実際の声の出し方も学ぶことができます。
２）電話応対のスペシャリストである監修の大島氏のノウハウを余すところなくテキストに掲載。すぐに使えるテクニックも満載です。
３）10以上の事例を掲載。さまざまなパターンの電話応対の進め方が学べます。
４）受講者をWeb上でフォローできる学習管理(LMS)機能 付き。

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カリキュラム

【第１章】“クレームを生まない”とは

・二次クレームとは何か
・二次クレームの脅威
・クレーム応対は企業の社会的責任
・“お客様の声”は企業の財産

【第２章】お客様と信頼関係を築く電話応対の５ステップ

・電話をかけてくるお客様の期待
・電話応対の流れ（1）　“共感”“傾聴”を大切に
・電話応対の流れ（2）　質問を効果的に使う
・電話応対の流れ（3）　ご納得いただけるゴールへ
・電話応対での留意点


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【第３章】二次クレームを生む原因

・二次クレームは減らすことができる
・二次クレームの原因（1）　たらいまわしにする
・二次クレームの原因（2）　説明を繰り返させてしまう
・二次クレームの原因（3）　言葉づかいが悪い
・二次クレームの原因（4）　商品・会社の知識が不足している
・二次クレームの原因（5）　会社の情報を把握していない

【第４章】電話応対トレーニング

・お客様の話を頭ごなしに否定した
・お客様を軽視する発言をした
・自分の会社の都合を押し付けた
・お客様の自尊心を傷つけた


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修了証発行


【付属DVDの内容】
本コースには、電話応対の実際の流れを確認するためのDVDが付属しています。話すテンポや声の表情、抑揚などを映像や音声で学んでいただくことができます。テキストの内容を深く理解するためにご活用ください。

【第２章】
５つのステップ：理想的な会話例
声の表情の違いを聞き比べよう

【第３章】
たらいまわしにする／説明を繰り返させてしまう／言葉づかいが悪い／商品・会社の知識が不足している／会社の情報を把握していない

【第４章】
お客様の話を頭ごなしに否定した／お客様を軽視する発言をした／自分の会社の都合を押し付けた／お客様の自尊心を傷つけた