1カ月でマスターできる 信頼を高めるクレーム対応基本コース

この講座のねらい

クレームは対処の仕方次第で、逆に大きなチャンスとなります。クレームの意味や処理手順を理解し、クレームに前向きに対処できる考え方と実践力を高めます。

この講座の特徴

１）クレーム処理の技法だけではなく、クレームに対する考え方やお客様に対する意識も解説します。
２）豊富な事例を用い、クレーム対応のポイントを具体的に解説します。
３）単にクレームに対応するだけではなく、営業活動に活かすポイントも解説します。
４）受講者をWeb上でフォローできる学習管理(LMS)機能 付き。

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カリキュラム

【１】クレームって何だ
　　１．クレームはお客様の好意による行動
　　２．クレームはお客様の生の情報
　　３．対応の仕方でクレームが苦情に
　　４．クレームは取引拡大のチャンス
　　５．クレームとPL法

【２】クレーム対応の基本
　　１．文書ですみやかに上司に報告
　　２．すべての業務に優先させる
　　３. 電話の応対が大事
　　４．何をおいても飛んでいく
　　５．何はともあれ、まず謝る
　　６．言い訳や反論はしない
　　７．クレームのお客様への接遇の仕方
　　８．記録を取り、ノウハウを共有化
　　９．対応と対策は並行させる
　１０．全員が率先して対応しよう

【３】クレームを生まない・拡大させない
　　１．普段からコミュニケーションを図る
　　２．安易な約束はしない
　　３．予想されるトラブルは事前に話す
　　４．５Sを徹底する

【４】実践クレーム対応事例
　・約束した時間が守れない
　・商品知識の不足からクレームに発展
　・納入したＮＣ旋盤が作動しない
　・好みに合わないから返品すると言われた　 ほか