顧客満足のための 「クレーム電話」対応のポイント

おすすめポイント

クレームは、初期対応をまちがうと、企業にとって命とり！

単にクレーム電話の受け方を教えるだけでなく、「顧客満足」という視点からお客様一人一人の声を真剣に受け止めることの大切さを、社員の方々に学んでいただけます。

動画データのご利用について

本DVDをご購入の方に限り、イントラネット等での配信に対応した動画データの提供を承ります。
（利用料金）DVDの販売価格＋動画データ利用料（30～40万円程度・年間）
（納品形式）wmv　または　mp4

ご希望の方は、お申し込みの際、備考欄に「動画データ希望」とご記入ください。弊社からご連絡いたします。
詳しい説明が聞きたい、DVDを試写したい、見積もりがほしいなどのご要望も承ります。下記ボタンからご連絡ください。
・動画データを収録した記録媒体をお届けし、自社サーバーに複製してご利用いただきます。
・動画データを編集、加工することはできません。
・ご利用は1年間となります。1年を超えて利用される場合は、お手数ですが弊社までご連絡ください。
・グループ会社を含めてのご活用の場合、別途お見積りをさせていただきます。

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備考

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（おことわり）
このDVD-Rは、既刊のビデオ作品をDVD-VIDEOフォーマットで記録したものです。ビデオ全編をそのまま記録しておりますので、メニュー画面やチャプターごとの選択視聴・頭だし機能はございませんので、予めご了承ください。
弊社発行のDVD-Video作品（DVD-R含む）は、DVD-Video規格（フォーマット）に基づいて制作されております。DVD-Video規格に対応した再生機（DVDプレーヤー）で視聴してください。
注）パソコンで再生される場合は、DVD再生ソフトによって正常に動作しない場合がございます。あらかじめDVD再生ソフトがDVD-Video規格に対応していることをご確認の上、ご視聴ください。

収録内容

クレーム対応の基本心得

「クレーム電話はとりたくない」「自分のせいじゃないのに怒られるのはイヤ！」。そんなマイナスの気持ちをプラスに切り替え、困っているお客様の声を誠実に受け止める姿勢を養います。

●個人がインターネットで企業を告発する時代（これからの企業と顧客の関係とは）
●クレームを言ってくるお客様は、問題の解決を企業に求めている　ほか

《ケーススタディ》トラブルを招く顧客対応とは

お客様の真意に気づかず、マニュアル通りの受け答えをしたり、誤った対応をすることが、結果としてトラブル発生につながります。自分の言ったひと言、対応の仕方がお客様にどんな反応をもたらすのかを、4つのケースで考えていきます。

●チケットの日付がちがう！
●マニュアル通りの受け答え
●突然の怒り
●静かなるクレーム