実践事例に学ぶ顧客満足の高め方 サービスの心と実践コ－ス

この講座のねらい

売れない時代の中で、どのように商品を売るのか？　その手段として注目を浴びる顧客満足（CS）。CSを単なるスローガンに終わらせないための実践ノウハウを身につけます。

この講座の特徴

１）顧客満足を高め、成果に結びつけるための具体的な方法をわかりやすく解説しています。
２）抽象論になりがちなサービスを実践事例を通して学ぶことにより、自分の問題としてとらえることができます。
３）サービス活動の現場に不可欠な「お客様第一」の考え方と姿勢を再確認することができます。
４）受講者をWeb上でフォローできる学習管理(LMS)機能 付き。

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カリキュラム

【１】基本15カ条

（１）サービスの本質をつかむ
　・サービスとは何か
　・サービス＝専門知識×技術×スピード×正確さ×笑顔×思いやり
　・すべての商品は総合ワンセット・サービス商品
　・サービスの根幹は「態度サービス」と「機能サービス」の二つ
　・真のサービスがお客様を創り、利益を生む

（２）サービスの特質を知る
　・サービスには形がない
　・サービスは保存がきかない
　・サービスはバラツキが出やすい
　・サービスにもサイズがある
　・サービスは、独り善がりになりがちである

（３）CS（顧客満足）の原則をつかむ
　・すべての目をお客様に向けよ
　・「お客様絶対優位の原則」を忘れるな
　・CSはたんなる理念運動ではない
　・戦略型CSへの深化を目指せ
　・CSの最終目標は「サービス革命」にある

【２】鉄則15カ条

（１）個客の論理を最優先する
　・「一般客」というお客様はいない
　・お客様の立場で見、考え、そのうえでサービスを提供する
　・売る側の論理ではお客様のハートをつかめない
　・当たり前についての感度を磨く
　・買わないお客様にも満足を売る

（２）サービスの品質を高める
　・サービス・クオリティの定理は100－1=0
　・「サービス創造の五原則」で業務品質を高める
　・「感動品質」を磨き高める
　・七つの満足でサービスの品質を高める
　・自己革新の原則を忘れるな

（３）“不の解消”が顧客満足度を高める
　・サービスの基本は“不の解消”にある
　・「ほぼ良い」という評価のウラにある不満を見落とさない
　・お客様の足許にある不を解消する
　・万全のアフターケアで不を解消する
　・お客様のわがままも不満の現われの一つ

【３】実践15カ条

（１）お客様対応の実践則
　・基本のサービスを大事にする
　・一流のサービスはマニュアルを超えたところにある
　・お客様の言葉に翻訳して話す
　・特長のあるサービスが“口コミ効果”を生む
　・お客様の当たり前を100パーセント満たす

（２）サービスの要諦
　・お客様に“新しい満足”を売る
　・最良の商品を最高のサービスで売る
　・お客様をどんなに大事にしても、しすぎることはない
　・攻めのサービスで満足度を高める
　・お客様がすべて、常にお客様とともに

（３）クレーム対応の実践則
　・クレーム対応はすべての業務に優先する
　・お客様は納得できる説明を求めている
　・クレーム対応とはクレームを処理することではない
　・お小言のなかにアイデアがある
　・クレーム発生ゼロを目指す