クレームの心理【コラム】～芦田純子

久々に『イラッと』しました。

パソコンソフトを2002から2010バージョンに変更した私は、これまでにwordやPowerPointで資料作成に要した時間に比べて倍近い時間をかけなければならなくなりました。

操作にも慣れてきたある日、印刷設定で、どこを調べてもどうしても思い通りにできないところが出てきたんです。ここはプロに頼るしかないと、サポートセンターに問い合わせました。

音声案内で、まずは質問の内容をざっくり聞いて適切な解答者に振り分ける役割の方につながりました。質問内容を説明した後、パソコンのＩＤナンバーに氏名、電話番号、メールアドレス、などなど次々と質問され、これが、丁寧すぎるくらい丁寧で、ゆっくり前置きをおきながら説明されるわけです。私がテキパキ早口で端的に話していることは、一向に気にならない様子でマイペース…。やっと回答いただく方につながったと思ったら、またまた、丁寧でゆっくりとご説明いただくので、「すみませんが急いでいます！　時間はまだまだかかりそうですか？」と、質問すると、

「お調べしてみないとわかりませんので、こちらから確認する操作をしていただけますか？」との回答。対応として問題はないのですが、私は『イラッと』したんですね。

何故、私が『イラッと』したのかわかりますか？

そうなんです。「お急ぎなんですね。あとどれくらいの余裕がございますか？」などと、こちらの都合や気持ちを配慮した言葉がほしかったんですね。

交流分析やその他の心理学を通じて、クレームに繋がる怒りの心理には根底に「わかってほしい・愛してほしい・助けてほしい」という気持ちがあると学びましたが、この時の私はまさしく「わかってほしい」という気持ちだったと思います。

怒りの奥にある気持ちを少しだけ思いやれたら、クレームへの対処も相手の心に届きやすいものになるのではないでしょうか。そして、自分の中の怒りの心理に気づけたら、「私の事情を察してほしいんです」と素直に言えますね。

『いらっと』した後に、このことを思い出し冷静になれた私は、「時間がある時に余裕を持ってかけ直しますね」と、笑顔で受話器を置くことができました。

芦田純子

あしだ　じゅんこ

商社にて秘書として勤務。1996年より、新入社員研修講師、イベントＭＣ、ナレーション活動をフリーに展開。1998年、(株)産業育成研究所入社。コンサルティング業務アシスタントを務めた後、退職。2000年より、(株)スタッフサービスビジネススクール講師。マナー、及びパソコン技術の指導にあたる。2002年より、ＰＨＰゼミナール講師。

ＰＨＰビジネスコーチ（上級）。厚生労働省指定　キャリアコンサルタント（ＣＤＡ）。秘書技能検定　準１級。