感動を成果につなげる ホスピタリティの心と実践コース

この講座のねらい

ホスピタリティは経営戦略です！
似たようなデザインや性能を持つ商品があふれる現代、型通りのサービスを提供するだけでは、売り上げ向上につながりません。
お客様のことを心から考えた気配り、心配りをした、ホスピタリティ（おもてなしの心）あふれるサービスに、お客様は感動してくださるのです。その感動が、その店や会社のファンをつくり、リピーターをつくり、ロイヤルカスタマーへとつながるのです。
「お客様に感動していただけるサービス」とは何か、サービスのプロとしての心がまえを習得します。

この講座の特徴

１）数々のホテルで総支配人を務めた、ホスピタリティのプロが、どうすれば「感動」を生み出せるのか、コツを伝授します。
２）ホスピタリティとは何か、どうすれば身につくのかを、ケースを通して具体的に解説します。
３）受講者をWeb上でフォローできる学習管理(LMS)機能 付き。

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カリキュラム

【１】感動を生み出す心得を学ぶ

（１）感動の共有がホスピタリティ
　1.ホスピタリティは相手への気配りから生まれる
　2.ハードとソフトがもたらす、サービスの違いとは
　3.ホスピタリティが高める「4つの満足」とは
　◆チームワークを育む12の習慣

（２）おもてなしの心を育てる
　1.ホスピタリティの実践には――マナー・気配り・心配りの3ステップ
　2.おもてなし力を高めるには――気づく・共感する・ノーと言わない
　3.ホスピタリティあるクレーム対応とは――お客様と良い関係を築く
　4.事前対応から始まる、感動サービスの6ステップとは
　◆おもてなしの心　8ヵ条

（３）“自分ブランド”を作る
　1.信頼関係が相手との距離を縮める
　2.人間的魅力を高めるには――自分ブランドを作る
　3.名刺交換から確かな人脈を築くには――一期一会の精神に学ぶ
　4.「また会いたい」と思っていただくには――“狭く深く”心のこもった人脈を作る
　5.組織でホスピタリティの価値観を共有する
　◆自分ブランドを作る16の心得
　◆ホスピタリティ理解度チェック

【２】成果につなげる心配りの実践

（１）好感を与える基本マナー
　【ケース】
　1.第一印象を左右する「身だしなみ」
　◆身だしなみチェックリスト
　2.「立ち居振る舞い」も意識する
　3.豊かな表情／好感の持てる“言葉遣い・声の出し方”
　◆間違えやすい敬語表現一覧
　4.好感度の高い挨拶を
　5.電話はファースト・コンタクト
　6.最低限のマナー・エチケット心得
　◆基本マナー・チェックリスト

（２）満足を引き出す気配り
　【ケース】
　1.お客様に満足していただくためにすべきこと／アイコンタクトで気持ちを測る
　2.決定権は相手にある／聞き上手、褒め上手になろう

（３）感動を生む心配り
　【ケース】
　1.パーソナルサービスを提供する
　2.期待を上回るサービスが「感動」を生む
　◆顧客情報シート例

（４）ホスピタリティ・マインドを育てる
　【ケース】
　1.自然なおもてなしをするためには／「させていただく」という気持ちを持つ
　2.大切にしたい“5つのホスピタリティ”
　3.ホスピタリティあふれる感性を身につける
　◆感性磨きシート
　◆ホスピタリティ理解度チェック