前向きにとらえ、チャンスに変える ［実践］クレーム対応マスターコース

この講座のねらい

クレームはお客様の期待のあらわれであり、対応次第では大きなチャンスになります。本コースではクレームのとらえ方から活かし方、システム構築の方法まで幅広く学習し､お客様の立場にたったクレーム対応ができる社員の育成を目指します。

この講座の特徴

１）クレームをどのように捉えたらよいのか、心がまえから接客心得までを習得します。
２）実践に活かせる１３ものケースから、クレームにどう対処すればよいのかを具体的に学べます。
３）クレームを社内財産とするために、社内システムの構築についても学習します。
４）受講者をWeb上でフォローできる学習管理(LMS)機能 付き。

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カリキュラム

【１】クレームの基本と心得

（１）クレームをとらえ直す
　「クレーム」とは／なぜ今、クレーム対応が大切なのか／些細なクレームこそ大切に／クレームが苦情に変わるとき／クレームは、取引拡大のチャンス／クレームとPL法

（２）ファンを増やすクレーム対応術
　クレームはすみやかに報告する／クレーム対応はすべてに優先する／クレームの方向を決める電話応対／新しいクレーム窓口／何をおいても現場へ飛んでいく／まず謝り、言い訳はしない／クレームのお客様接遇の仕方／全員で対応する／クレームを財産へ

（３）クレームを発生させないポイント
　信頼関係をつくる／不確実なことは言わない／予見されるトラブルは公開する／積極的にクレームを集める／5Sを徹底する

【２】クレーム対応のノウハウ

（１）クレーム発生！ そのとき……
　　CASE1　「お釣りが出ないぞ！」クレームは最優先で対応する
　　CASE2　「ファックスが受信できない！」電話をおろそかにしない
　　CASE3　「全部不良品だ！」とにかく行動を起こすこと
　　CASE4　「いつもと同じにしているのにヘンじゃない？」お客様の真の要望をつかむ
　　CASE5　「私の着物はどこだね！」クレームに取り組む姿勢を見られている
　　CASE6　「また電球が切れていますよ」サービスの充実で差別化をはかる

（２）クレームを今後に活かす
　　CASE1　「納品はまだかな？」けじめのあるつきあいを
　　CASE2　「なんでうちには言ってくれないんだ？」提案型の営業をめざす
　　CASE3　「マナーがなってないわよ！」マナーの向上は企業の命運を左右する

（３）クレームを防ぐシステムをつくる
　　CASE1　「うちのラベルじゃないよ！」ミスは繰り返さない
　　CASE2　「お願いしたのと違うわよ！」商品知識を身につける
　　CASE3　「対応がいい加減じゃないかね？」接客における“ひと言”の重さを知る
　　CASE4　「一番風呂はいいねぇ」情報は共有化が大切

【３】クレーム活用の方法

（１）クレームを情報として活用する
　　CASE1　“クレームは丸くおさまればそれでよい”からの脱却
　　クレームから得られる情報とは／クレームの具体的活用例

（２）活用できるマニュアルをつくる
　　CASE2　マニュアルを作成し、全員でスキルアップ
　　活用できる「クレーム対応マニュアル」のつくり方／事例集作成のポイント／クレーム対応に関する文書ツールの作成

（３）単純ミスによるクレームをゼロにする
　　CASE3　単純ミスを減らして信頼を高める
　　単純ミスによるクレームを防ぐ／クレームをゼロにする改善策

（４）クレームに対する意識を改革する
　　CASE4　クレームを共有して対応力を強化する
　　クレーム情報交流会・クレーム対応事例研修会の実施／クレーム対応力強化プロジェクトチームの結成／実行委員会を組織して意識改革／クレームを企業資産として活用する／最後のカギは一人ひとりの心に