レクサス星が丘店の人材育成～チームで回すマネジメントサイクル

個人の成長とチーム力の強化を同時に実現しているのがレクサス星が丘店の人材育成とは？　ＰＨＰ研究所研修事業部長・的場正晃のコラムです。

＊　　＊　　＊

競争の激しい自動車業界にあって、すぐれた販売実績をあげ続けている、レクサス星が丘店（愛知県名古屋市）。同店の強みは、「どこにもないオンリーワンのレクサスを目指し、最高のサービスをつくりあげる」というコンセプトを具現化する人材が揃っていることと、そうした人材を育てる仕組みが確立していることにあります。

同店の人材育成の手段には、朝礼時の「理念・行動指針」の確認や、定期的な「おもてなし研修」「感性を磨く勉強会」の実施などがありますが、最も重要で効果を発揮していると思われるのが、「価値づくりミーティング」です。

価値づくりミーティングとは、今日一日の仕事を振り返り、お客様に提供する価値を最大限に高めるために、良かったことは何か、改善すべきことは何かを整理し、スタッフ一同で学びを共有する取り組みのことを指します。

本来、仕事というものは、何らかの仮説を立てて（Ｐｌａｎ）、行動を起こし（Ｄｏ）、その結果を振り返ってそこから学び（Ｃｈｅｃｋ）、次への行動に活かしていく（Ａｃｔｉｏｎ）という地道な行為の繰り返しを通じて成果があがるものです。しかしながら一連のサイクルにおいて、ＰｌａｎとＤｏに比べると、ＣｈｅｃｋとＡｃｔｉｏｎの実行がおろそかにされがちです。松下幸之助も、「同じことを同じままにいくら繰り返しても、そこには何の進歩もない」と述べているように、やはりやりっぱなしからは新たな発見や創造は導き出せないのです。

したがって、精一杯の実行の後に、その日一日を振り返り、反省と感謝の念をもって明日の仕事に臨む――。その繰り返しが、日に新たな精神の涵養と、体験からの気づきを促進し、その人の成長につながるのです。そして、その取り組みを個人任せにするのではなく、チームとして実践することで、個人の成長とチーム力の強化を同時に実現しているのがレクサス星が丘店の人材育成なのです。

どんなにすぐれた設備を作っても、どんなにすばらしいマニュアルを作っても、それだけではお客様は満足しないでしょう。なぜならば、お客様を感動させるのは実際に仕事をする人間の働き方に負うところが大きいからです。そうであるならば、働く一人ひとりの仕事力と人間力を高め、チームとしての総合力を高めるような取り組みこそが、［最高の価値を顧客に提供→顧客満足を越えた顧客感動の実現→業績の持続的向上→社員の満足と成長］という流れを生み出していくのでしょう。

的場正晃（まとば・まさあき）
神戸大学大学院経営学研究科博士課程前期課程にてミッション経営の研究を行ない、ＭＢＡを取得。現在は（株）ＰＨＰ研究所経営理念研究本部研修事業部部長。