「気をつける」「がんばる」では、ミスはなくせない

「やってしまった！」「細心の注意を払っていたのに、どうして？」

時間やマンパワーなどさまざまな制約があるなか、どんどん押し寄せてくる膨大な仕事。
それらを日々滞りなく回していくには、ミスは大敵です。ミスが起こると、そのカバーのための作業や調整などの必要が生まれます。ほんの小さな一つのミスが大きなロスにつながりかねないことは、経験から身に染みてわかっている方も多いのではないでしょうか。
ミスを防ぐため、どこの職場でもさまざまな策を講じていることでしょう。ですが、どんなに気をつけようと、がんばろうと、その隙をつくように、また「やってしまった！」の瞬間は訪れてしまうのです。
多くの人が、ミスというのは「気をつければ」「がんばれば」防げるはず、と考えています。しかし実は、「気をつける」「がんばる」では、ミスは防ぐことはできません。チェックの手順を増やすなどで対策をした結果、業務量が増え、がんばってはみたもののかえってミスが増えてしまった、というのはよくある話です。

ミス発生には「記憶の仕組み」が関わっている

ミスを防ぐために大切なこと、それは「脳のメカニズム」、つまり「記憶の仕組み」を知ることです。
ミスの種類は、大きく次の４つに分けることができます。

1）メモリーミス（忘れた！）
2）アテンションミス（見落とした！）
3）コミュニケーションミス（伝わっていない！ 聞いていない！）
4）ジャッジメントミス（判断を間違えた！）

ミスの発生には、二つの記憶の仕組みが深く関連しています。一つが「作業記憶」「作動記憶」とも呼ばれる「ワーキングメモリ」、そしてもう一つが「潜在記憶」です。上記の４つでは、メモリーミスとアテンションミスには「ワーキングメモリ」が、コミュニケーションミスとジャッジメントミスには「潜在記憶」が主に関わっています。
つまり、「ワーキングメモリ」と「潜在記憶」の仕組みを知り、理解することで、ミスを防ぐための対策をとることができるわけです。

「ワーキングメモリ」「潜在記憶」がミスゼロ実現の鍵

「ワーキングメモリ」は、何かを覚えようとするときなどに、一時的に記憶しておくために使われます。ですが、記憶しておける数が少ないうえ、つなぎとめておく力も弱いという弱点があります。
一方の「潜在記憶」は、入ってきた情報を素早く処理するために、それまでの記憶から必要なものを引き出す働きをします。例えば、読んだり書いたり話したりするときには、蓄積された言葉の記憶を無意識のうちに思い出して活用しています。潜在記憶が自動的に情報処理をしてくれるおかげで素早く物事が理解できるわけですが、その自動的に思い出される記憶に引っ張られ、もともとの意味や意図とは違った理解をしてしまうということも起こります。理解を助ける半面、誤解を生む原因にもなるのです。
「ミスゼロ」を目指すには、まずはこうした「ワーキングメモリ」「潜在記憶」の特徴と弱点を知ることがスタートとなります。そこから「なぜそうしたミスが起こってしまうのか」、そして「どうすれば防ぐことができるのか」という道筋が見えてくるのです。

「ミスゼロ仕事術」を通信教育で身につける！

ＰＨＰ通信ゼミナール『ミスゼロ仕事術マスターコース』は、「ワーキングメモリ」「潜在記憶」などの「記憶の仕組み」を紐解きながら、４種類のミスそれぞれについて、その原因と対策をわかりやすく解説。豊富なワークに取り組みながら、ミスを起こさない「頭の使い方」を無理なく身につけていただくことができます。
仕事の経験の浅い方だけでなく、なかなかミスが減らないという方、さらには部下指導でお悩みの方まで、広くお役立ていただけます。貴社の生産性向上の一助として、ぜひご活用ください。

（PHP研究所　産業教育制作部　田中　千）